Удержание клиентов – важная задача для финансовых организаций, так как потеря существующих пользователей обходится дороже, чем привлечение новых. CRM-системы играют важную роль в решении этой проблемы, предлагая современные подходы к автоматизации процессов управления клиентами. Инновационные технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение, омниканальные коммуникации, позволяют банкам лучше понимать потребности пользователей, предугадывать их поведение, персонализировать взаимодействие. В результате такие подходы существенно снижают отток, увеличивают лояльность.
Современные проблемы удержания клиентов
Основной проблемой для банков является отток клиентов. Причины могут быть разнообразными: неудовлетворенность уровнем сервиса, конкуренция со стороны других игроков, недостаточная персонализация предложений, сложные или медленные процессы обслуживания. Пользователи ожидают мгновенного решения своих проблем, легкости в использовании услуг, что делает цифровизацию процессов ключевыми факторами для удержания.
Кроме того, пользователям важно чувствовать, что их предпочтения и потребности учитываются. Компании, которые не адаптируются к этим изменениям, могут столкнуться с ростом недовольства, оттоком.
Подходы к удержанию клиентов через CRM
Есть несколько особенностей CRM-систем, которые делают взаимоотношения с клиентом лучше, лояльность – выше, что способствует удержанию.
Персонализация взаимодействия
Это один из важнейших инструментов для повышения лояльности. Используя CRM-системы с внедрением искусственного интеллекта, машинного обучения, банки могут анализировать поведение людей, их прошлые действия и предпочтения. Такие системы помогают создавать персонализированные предложения и сервисы, повышая удовлетворенность коммуникацией.
По данным Финтех Ассоциации, для финансовой отрасли прошедший 2023 год ознаменовался проникновением генеративного ИИ в процессы финтех-компаний, более того ИИ стал технологией общего назначения. Как показал опыт применения и развития отечественных больших языковых моделей, вопросы безбарьерного, безопасного и конкурентного доступа к инструментам ИИ и данным являются ключевыми для развития генеративного ИИ.
Совершенствование регулирования ИИ в риск-ориентированной парадигме станет приоритетной задачей, решение которой позволит обеспечить безопасное и конкурентное развитие технологии.
Сегментация на основе данных позволяет детализировать группы клиентов с учетом их предпочтений, активности, финансовых потребностей. Это помогает предлагать релевантные продукты и услуги в нужный момент, что существенно снижает риск оттока.
Омниканальные коммуникации
Клиенты ожидают удобства и согласованности при взаимодействии с банком через разные каналы, будь то мобильное приложение, чат, электронная почта или телефон. Омниканальные коммуникации через CRM-системы позволяют интегрировать все каналы общения и собирать данные о пользователях в единую базу. Это обеспечивает целостный подход, управление взаимоотношениями с клиентами, позволяя получать непрерывное обслуживание, независимо от того, через какой канал они обратились.
Единая база данных дает возможность банкам отслеживать историю взаимодействий и учитывать её при планировании дальнейших шагов. Эту информацию также можно использовать для Machine Learning.
Прогнозирование оттока клиентов
Инструменты удержания клиентов в CRM-системах позволяют банкам анализировать поведение аудитории, предсказывать возможный отток. На основании данных о транзакциях, обращениях в службу поддержки, взаимодействиях с банком, системы могут выявлять пользователей, которые потенциально могут покинуть банк, и заранее принимать меры для предотвращения этого. С помощию искусственного интеллекта также можно выявлять триггеры и закономерности, система может предлагать меры для удержания.
Автоматизация маркетинга
CRM-системы также играют важную роль в автоматизации маркетинговых процессов. Персонализированные маркетинговые кампании, создаваемые на основе данных о поведении пользователей, становятся эффективным способами удержания клиентов. Например, триггерные рассылки могут автоматически отправлять персонализированные сообщения, напоминания о продуктах или предложения на основе их предпочтений.
Геймификация
Геймификация – популярный подход для повышения лояльности. Внедрение игровых элементов при управлении взаимодействием с клиентами, помогает сделать его более интересным, увлекательным. Клиенты могут получать бонусы или награды за определенные действия, что мотивирует их оставаться с банком.
Программы лояльности на основе данных
Программы лояльности в CRM-системах для клиентов позволяют банкам предлагать бонусы, персонализированные предложения на основе предпочтений и активности. Такие программы стимулируют к повторному использованию услуг, повышают их приверженность банку.
Аналитика и отчетность в реальном времени
Современные CRM-системы предоставляют интерактивные дашборды, которые позволяют отслеживать ключевые показатели взаимодействия с аудиторией в реальном времени. Это помогает банкам принимать быстрые, точные решения, адаптируя стратегии работы с базой под изменяющиеся условия.
Dynamika CRM для работы с клиентами: кейс Примсоцбанка
Примсоцбанк внедрил CRM-систему Dynamika, что позволило лучше организовать клиентскую базу и оптимизировать проведение маркетинговых кампаний. Благодаря использованию CRM для ведения клиентов, банк смог улучшить коммуникации, что способствовало повышению лояльности и удержанию клиентов.
CRM от компании Dynamika структурировала взаимодействие сотрудников с клиентами. Теперь процесс, начиная с определения интереса и до заключения договора, представлен в виде ряда последовательных задач, которые автоматически распределяются среди сотрудников через единое окно. Это уменьшает вероятность потерять клиентов и сокращает время на выполнение сделки, что также способствует увеличению количества потенциальных клиентов, успешно завершающих процесс покупки.
Примсоцбанк, используя маркетинговые кампании, стал точнее определять людей с высокой заинтересованностью в продукции банка. Стандартизация процесса продаж помогает им чаще завершать сделки. В результате этих изменений отделы продаж демонстрируют повышение производительности и эффективности работы.

Антон Нестеренко, product-owner компании Dynamika