Как «Связь-Банк» увеличил скорость обслуживания клиентов в 2 раза

Клиентский сервис важен для любого бизнеса, но для банковской сферы – особенно. От того, насколько быстро и качественно операционист делают свою работу, напрямую зависит удовлетворенность посетителей. Чтобы улучшить качество обслуживания, ПАО АКБ «Связь-Банк внедрил решение «Единое окно» от компании «Динамика».

Заказчик – «Связь-Банк»

ПАО АКБ «Связь-Банк» является универсальным кредитно-финансовым учреждением. Головной офис Банка расположен в Москве. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 85 точек продаж в 53 регионах РФ. Банк входит в 30 крупнейших банков России по данным ЦБ РФ.

Вводная задача

В своей работе ПАО АКБ «Связь-Банк» использует несколько автоматизированных банковских систем производства компании ЦФТ. Они имеют сложный клиентский интерфейс и требуют долгого обучения операционистов. Сотрудники в отделениях часто меняются, и банк решил внедрить простую и понятную рабочую систему. Решение должно было наследовать бизнес-логику и процессы, уже настроенные в АБС и не требовать дополнительного программирования.
Из нескольких предложений ПАО АКБ «Связь-Банк» выбрал «Единое окно» от «Динамики». Среди преимуществ, которые повлияли на выбор Банка, были:
Удобный интерфейс для быстрой и эффективной работы операциониста:

• показывает только нужные данные;
• снижает количество действий операциониста и увеличивает скорость его работы;
• уменьшает риск ошибки;
• сокращает срок и стоимость обучения.

Возможность сохранения интеллектуальных наработок банка:

• «Единое окно» совместимо с АБС ЦФТ и позволяет исполнять все ее операции;
• дает возможность писать собственные операции;
• позволяет создавать новые бизнес-процессы.

Омниканальность:

• доступ к решению с различных устройств;
• возможность реализации Агентских схем (доступ из внешнего Интернета).

Легкость внедрения:

• отсутствие необходимости использования больших финансовых и человеческих ресурсов.

Реализация кейса

Первым продуктом, работу с которым решили протестировать в формате «Единого окна», стали депозиты (открытие, закрытие, внесение средств). Внедрение началось с интеграции интерфейса АБС. Затем был интегрирован процессинг.

Инновации позволили сократить в 3 раза время обслуживания операций по депозитам.

• До – 20 минут
• Переходный период – 12 минут
• Работа в ЕО – 7 минут

Далее к Единому окну» были подключены работа с текущим счетом, заявления для пластиковых карт, заявки на кредиты, а также работа с сейфовыми ячейками и переводами.
Внедрение решения сначала было протестировано в одном отделении банка. После того, как оно доказало свою эффективность, его растиражировали на другие офисы.

Результаты работы

• • В 2 раза выросла средняя скорость обслуживания клиентов
  • В 4 раза сократилось количество ошибок, допускаемых операционистами
  • 1 день занимает время обучения работе в системе (раньше – около трех дней)
  • Выросла удовлетворенность пользователей за счет простоты в работе и сокращения времени обслуживания