Клиентский сервис важен для любого бизнеса, но для банковской сферы – особенно. От того, насколько быстро и качественно операционист делают свою работу, напрямую зависит удовлетворенность посетителей. Чтобы улучшить качество обслуживания, ПАО АКБ «Связь-Банк внедрил решение «Единое окно» от компании «Динамика».

Заказчик – «Связь-Банк»

ПАО АКБ «Связь-Банк» является универсальным кредитно-финансовым учреждением. Головной офис Банка расположен в Москве. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 85 точек продаж в 53 регионах РФ. Банк входит в 30 крупнейших банков России по данным ЦБ РФ. 

Вводная задача 

В своей работе ПАО АКБ «Связь-Банк» использует несколько автоматизированных банковских систем производства компании ЦФТ. Они имеют сложный клиентский интерфейс и требуют долгого обучения операционистов. Сотрудники в отделениях часто меняются, и банк решил внедрить простую и понятную рабочую систему. Решение должно было наследовать бизнес-логику и процессы, уже настроенные в АБС и не требовать дополнительного программирования.

 

Из нескольких предложений ПАО АКБ «Связь-Банк» выбрал «Единое окно» от «Динамики». Среди преимуществ, которые повлияли на выбор Банка, были:

Удобный интерфейс для быстрой и эффективной работы операциониста:

  • показывает только нужные данные;
  • снижает количество действий операциониста и увеличивает скорость его работы;
  • уменьшает риск ошибки;
  • сокращает срок и стоимость обучения.

Возможность сохранения интеллектуальных наработок банка:

  • «Единое окно» совместимо с АБС ЦФТ и позволяет исполнять все ее операции;
  • дает возможность писать собственные операции;
  • позволяет создавать новые бизнес-процессы.

Омниканальность:

  • доступ к решению с различных устройств;
  • возможность реализации Агентских схем (доступ из внешнего Интернета).

Легкость внедрения:

  • отсутствие необходимости использования больших финансовых и человеческих ресурсов.

 

Реализация кейса 

Первым продуктом, работу с которым решили протестировать в формате «Единого окна», стали депозиты (открытие, закрытие, внесение средств). Внедрение началось с интеграции интерфейса АБС. Затем был интегрирован процессинг. 

Инновации позволили сократить в 3 раза время обслуживания операций по депозитам. 

До

Переходный период

Работа в ЕО

20 минут

12 минут

7 минут

 

Далее к Единому окну» были подключены работа с текущим счетом, заявления для пластиковых карт, заявки на кредиты, а также работа с сейфовыми ячейками и переводами.

Внедрение решения сначала было протестировано в одном отделении банка. После того, как оно доказало свою эффективность, его растиражировали на другие офисы.

 

Результаты работы 

  • В 2 раза выросла средняя скорость обслуживания клиентов
  • В 4 раза сократилось количество ошибок, допускаемых операционистами
  • 1 день занимает время обучения работе в системе (раньше – около трех дней)
  • Выросла удовлетворенность пользователей за счет простоты в работе и сокращения времени обслуживания

Цитаты

«При внедрении «Единого окна», банк ставил ключевую задачу – увеличение скорости обслуживания клиента при сохранении надлежащего качества обслуживания. Возможность поэтапного внедрения, удобство работы операционистов, сокращение сроков обучения, удобство настроек и сопровождения ПО – это все вторично, но также значимо. Все эти задачи были успешно решены. Использование технологий open source для разработки «Единого окна» также добавляет плюсов решению компании «Динамика»».

Владислав Быков,директор Департамента информационных технологий ПАО АКБ "Связь-Банк"

Цитаты

«Мы создали продукт, основной задачей которого является сохранение всех преимуществ существующих в банке систем с возможностью сглаживания их недостатков.  После внедрения у заказчика остаются накопленные годами наработки, учитывающие его индивидуальные особенности, специфику организационной структуры или правил ведения бизнеса. С такими характеристиками очень просто посчитать финансовый результат нашего проекта. Сокращение времени обслуживание клиента и обучения сотрудников легко переводится в денежный эквивалент, который получается в виде экономии Заказчик. В результате затраты на проект окупаются уже в первый год после внедрения системы».

Олег Бессонов,директор компании «Динамика»