В условиях высокой конкуренции на финансовом рынке лояльность – важный актив, на котором строится долгосрочная прибыльность банка. Лояльные клиенты остаются с банком надолго, а также становятся его естественными амбассадорами, привлекая новых пользователей через положительные отзывы. Важность лояльности в банковской сфере возрастает: клиенты предпочитают финансовые организации, которые ориентированы на удобство, персонализированные услуги, высокое качество обслуживания. Как повысить лояльность клиентов, рассмотрим в статье.
Как лояльный клиент влияет на прибыль банка
Привлечение новых клиентов через лояльную аудиторию
Лояльные клиенты приносят прибыль не только через собственные транзакции, но и через рекомендации. Они охотно расскажут об опыте сотрудничества с банком друзьям, коллегам, что в конечном счете расширит клиентскую базу. Привлечение новых пользователей через рекомендации обходится банкам дешевле, чем привлечение через рекламу, а уровень доверия, пришедших по рекомендациям, изначально выше. Это создает так называемый “эффект снежного кома”, позволяет сократить затраты на маркетинг, повысить влияние лояльности на прибыль.
По данным опроса Salesforce, 72% клиентов делятся своим положительным опытом с другими. А желающих поделиться отрицательным опытом на 10% меньше.
Две трети согласны даже платить больше за превосходный покупательский опыт, что создает конкурентную дифференциацию, новый источник дохода.
Влияние негативного опыта на лояльность и прибыль
Негативный опыт может стать причиной снижения лояльности, оттока пользователей, что негативно сказывается на доходах банка. Один неудачный инцидент, будь то ошибка при оформлении счета, задержка в обработке транзакции или сложные условия обслуживания, может спровоцировать негативные отзывы, которые распространяются быстро. В результате банк теряет не только клиента, но и потенциальных новых, к которым негативный опыт доходит через социальные сети, форумы. Важно оперативно решать проблемы, ориентироваться на долгосрочные отношения, чтобы предотвратить негативное влияние на прибыль.
Стратегии повышения лояльности
Для того чтобы повысить лояльность клиентов в банке, необходимо использовать комплексный подход, включающий программы лояльности, персонализацию, улучшение сервиса, предложение прозрачных условий.
• Программы лояльности стали стандартной практикой в банковской сфере. К примеру, начисление бонусных баллов за каждую транзакцию или скидки на услуги партнеров привлекают пользователей. Банки предлагают также кэшбэк по картам, специальные условия кредитования, другие выгодные предложения, которые способствуют приверженности.
Исследование Frank RG выявило ряд тенденций в развитии систем лояльности. Так, за 2023 год выплаченные банками вознаграждения выросли на 54,6%. Наличие программ лояльности, как показало исследование, увеличивает транзакционный оборот по карте – средний прирост POS-оборота составляет 58%.
• Инструменты персонализации, омниканальные подходы. Персонализация позволяет обращаться к клиенту с индивидуальными предложениями, основанными на его предпочтениях и потребностях. Использование омниканальных подходов, когда стороны могут взаимодействовать через любой удобный канал, будь то мобильное приложение, сайт или отделение, также улучшает восприятие сервиса.
• Высокий уровень клиентского сервиса — это основа доверия и лояльности. Банки должны стремиться к оперативному решению вопросов, дружелюбному подходу. Опросы удовлетворенности, быстрые ответы на вопросы, открытая обратная связь — всё это способствует улучшению впечатления клиента, повышает его лояльность.
• Прозрачные, выгодные условия. Честные, прозрачные условия оформления любых продуктов и услуг способствуют формированию доверия. Например, отсутствие скрытых платежей или возможность гибкого погашения кредитов укрепляет репутацию банка.
Роль технологий в повышении лояльности клиентов
Современные технологии активно способствуют повышению приверженности, предлагают цифровые решения и инструменты для улучшения взаимодействия с пользователем.
Цифровые каналы обслуживания и их роль в повышении клиентской удовлетворенности
Цифровизация каналов обслуживания позволяет решать множество вопросов дистанционно. Это включает интернет-банкинг, мобильные приложения, чат-боты, которые круглосуточно оказывают поддержку. Доступ к сервису в удобное время, из любого места повышает удобство и удовлетворенность.
Использование CRM-систем для анализа и прогнозирования поведения
CRM-системы предоставляют мощный инструмент для анализа и прогнозирования потребностей пользователей. На основе данных о предыдущих транзакциях, предпочтениях, банки могут прогнозировать возможные потребности, предлагать соответствующие услуги. Такой подход повышает продажи, укрепляет доверие клиента, который чувствует внимание со стороны банка.
Мобильные приложения
Мобильные приложения – важная часть банковского сервиса. Они позволяют совершать платежи, управлять счетами, получать финансовые консультации прямо со своего смартфона. Удобный и интуитивно понятный интерфейс, быстрые уведомления, доступ к информации в любой момент делают взаимодействие банка и пользователя комфортным.
Искусственный интеллект, чат-боты для улучшения взаимодействия
Искусственный интеллект (ИИ) и чат-боты позволяют предоставлять консультации, ответы на вопросы клиента в режиме реального времени. ИИ также помогает предугадывать потребности юзеров, предлагать подходящие продукты, что делает взаимодействие более персонализированным. Применение ИИ улучшает опыт пользователей за счет быстрого и удобного сервиса.
Заключение
Лояльность клиентов банка – один из ключевых факторов долгосрочной прибыльности. Чем выше лояльность, тем дольше пользователь остается с банком, тем больше он приносит дохода за счет вовлечения в новые продукты, приобретения различных сервисов и подписок через банк и других регулярных транзакций, рефинансирования кредитов, рекомендаций. Повышение лояльности клиентов требует стратегического подхода, включающего персонализацию, высококачественный клиентский сервис, программы лояльности, прозрачные условия.
Технологии, такие как CRM-системы, мобильные приложения и ИИ, важны в управлении клиентскими отношениями и позволяют улучшать взаимодействие. Успешная реализация стратегии повышения лояльности клиентов банка укрепляет его репутацию и способствует устойчивому росту.
Узнайте больше о решении Dynamika CRM для банков, чтобы грамотно управлять взаимоотношениями с клиентами и повысить лояльность с помощью понятной коммуникации в каждой точке касания.
Автор статьи: Павел Бушуев, product-owner компании Dynamika
