Сегодня банку конкурировать продуктом почти невозможно, так как решения постоянно обновляются, даже если кто-то вырывается вперед – его догоняют. Здесь рождается другое поле для маневров: конкуренция по сервису, качеству обслуживания, персонализация финансовой услуги. Есть клиенты, которые смотрят на банк, как на партнера, оценивают его по удобству, простоте, а только потом смотрят на стоимость услуг.
Все это формирует клиентский опыт. Задача – сделать его максимально положительным. Поэтому развитие клиентоориентированности скорее необходимость для эффективного ведения бизнеса, чем просто тенденция времени.
Цель клиентоориентированности в банках – увеличить количество лояльных клиентов, чтобы получить в итоге больше прибыли
Довольные клиенты тратят больше.
Они продлевают текущие контакты, легче покупают другие продукты (cross-selling), дополнительные услуги. Они становятся своего рода промоутерами бренда, а значит могут рекомендовать услуги. Они уже больше, чем просто клиенты, а фактически друзья финансового учреждения.
Сегодня банки стремятся предоставлять быстрые, удобные, персонализированные услуги. Ведь от них ожидают высокого уровня обслуживания, индивидуального подхода. Для достижения этой цели организации адаптируют свои стратегии, процессы, чтобы удовлетворить запросы.
Финансовый сервис The Motley Fool Ascent ежегодно проводит опрос об удовлетворенности финансовыми инструментами, по данным исследования 76% респондентов заявили, что, скорее всего, поменяют банк, если найдут тот, который лучше соответствует их приоритетам.
В последние годы для пользователей становится все важнее ориентация на их запросы. Высокие показатели клиентоориентированности требуют все больше усилий. Банку предстоит внедрять новые подходы к клиентоориентированности, чтобы быть успешным в конкурентной среде.
Виды и типы клиентоориентированности: банк внутри и снаружи
Внутренняя клиентоориентированность
Эмпатия к сотрудникам, их удовлетворенность работой: почему это так важно для бизнеса? Огромную роль в клиентском сервисе всегда играет человеческий фактор. Сотрудники не роботы, а такие же люди.
Не только конечному потребителю услуги должно быть удобно и приятно взаимодействовать с организацией, а еще самому сотруднику, ведь он транслирует бренд от своего лица. Поэтому цифровые сервисы, которыми он пользуется в работе, также должны быть максимально технологичными, быстрыми, понятными. Довольные сотрудники лучше работают с людьми.
Внешняя клиентоориентированность
Довольные сотрудники с большей вероятностью сделают довольными клиентов. Однако, не только человеческий фактор, сервис влияют на лояльность, также разработка, предоставление продуктов, услуг, которые соответствуют ожиданиям пользователей. Такой подход предполагает активное взаимодействие через различные каналы связи, быстрое решение запросов.
Еще один элемент внешней клиентоориентированности, на который не влияет внутренняя – онлайн-канал общения. Сотрудник может “сгладить углы”, а онлайн-заявка – нет, поэтому клиентский онлайн-опыт очень важен.
История и принципы клиентоориентированности
Исторически финансовые учреждения уделяли минимальное внимание ориентации на клиента, в первую очередь концентрируясь на операционной эффективности, соблюдении нормативных требований. Однако рост цифровых технологий и финтех-компаний в начале 2000-х годов инициировал переход к более инновационным финансовым решениям.
К 2010-м годам важность качества обслуживания стала все более очевидной, что побудило традиционные банки пересмотреть свои стратегии, чтобы конкурировать с другими финансовыми организациями.
К 2024 году внимание к качеству обслуживания стало первостепенным в финансовом секторе. Теперь планируется, что финансовые учреждения не только оправдают, но и превзойдут ожидания клиентов, используя передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ), анализ данных, для создания гиперперсонализированного опыта.
К основным составляющим клиентоориентированности относят:
• Понимание потребностей:
исследование, анализ потребностей клиентов для создания продуктов и услуг, которые им нужны.
• Персонализация:
предоставление индивидуальных предложений, адаптированных к потребностям каждого.
• Прозрачность:
обеспечение прозрачности всех операций, взаимодействий для укрепления доверия клиентов.
• Быстрое реагирование:
оперативное решение запросов для поддержания высокого уровня удовлетворенности.
• Инновации:
постоянное внедрение новых технологий для улучшения клиентского опыта.
Какой он, клиентоориентированный банк в 2024 году?
Какие инструменты в рамках процесса клиентоориентированности и стратегии помогут сохранить потребителей?
1. Персонализированный подход с особыми предложениями для каждого сегмента рынка.
По данным исследования консалтинговой компании McKinsey 71% потребителей ожидает от компаний персонализированного подхода. А у тех компаний, который могут качественно предоставить такой подход выручка растет на 10–15% в год.
2. Внедрение цифровых продуктов, которые влияют на скорость предоставления услуг, на эргономичность сервисов. Время и удобство – это всегда про деньги. Про их заработок или про их экономию.
3. Возможность оперативно, качественно, открыто решать проблемы.
4. Качественные небанковские сервисы. Клиентоориентированность выходит за пределы финансовых услуг, банк может анализировать ваши траты, предлагать продукты и акции на основе потребностей.
Оптимизация процессов с применением цифровых технологий
“Держать руку на пульсе” банку приходится постоянно. Какие современные технологии помогут в этом?
• CRM-системы
CRM-системы помогают централизованно управлять всей информацией, отслеживать работу сотрудников банка с клиентами, персонализировать предложения, улучшать качество обслуживания, всегда иметь обратную связь.
• Омниканальность
Омниканальность предоставляет возможность взаимодействовать через различные каналы связи — телефон, интернет, мобильные приложения, офлайн-офисы. Это делает обслуживание более доступным.
• Цифровые ассистенты
Цифровые ассистенты, такие как чат-боты, голосовые помощники, позволяют быстро получать ответы на вопросы, решать проблемы в реальном времени.
• Сбор обратной связи и решение проблем
Регулярный сбор обратной связи помогает финансовым организациям понимать потребности и ожидания. Важно собирать, а также оперативно реагировать на отзывы, устраняя проблемы, внедряя улучшения.
• Регулярное развитие
Развитие в банке все больше ориентируется на цифровую трансформацию клиентского опыта. Технологии помогают сделать так, чтобы сотрудникам не нужно было учить все продукты и предложения, а только грамотно построить диалог, рассказать про те решения, которые предлагает CRM-система.
• Индивидуальные предложения
Использование информации для создания персонализированных предложений позволяет удовлетворять уникальные потребности каждого пользователя, повышая лояльность и удовлетворенность.
Заключение
Концепция клиентоориентированности становится ключевым фактором конкурентоспособности. Внедрение передовых технологий, оптимизация процессов, персонализированный подход помогают удовлетворять растущие ожидания и потребности.
Компания Dynamika предлагает инновационные решения, которые помогают достигать высокого уровня клиентоориентированности, улучшая взаимодействия между банком и клиентом, повышая удовлетворенность. В условиях усиливающейся конкуренции ориентир на клиента становится не просто преимуществом, а необходимостью для успеха и устойчивого роста бизнеса.
Автор статьи:
Игорь Древов, product-owner компании Dynamika
