Обращения - бизнес-решение от компании Динамика

От разрозненных обращений к управляемому клиентскому опыту

Замените эксель-таблицы и почту на единую систему с маршрутами, таймерами и аналитикой

Без системы «Обращения» Dynamika

Разрозненные каналы Обращения приходят по почте, телефону, в отделениях, через ДБО. Часть обращений теряется, часть дублируется.
Нет контроля сроков Непонятно, на каком этапе «завис» запрос. Нарушение сроков обработки ведёт к регуляторным рискам и штрафам.
Ручная маршрутизация Сотрудники вручную пересылают обращения между подразделениями. Ответственные теряются
Нет истории Невозможно отследить, кто, когда и что отвечал клиенту. При повторных обращениях — хаос
Нет аналитики Непонятно, какие продукты вызывают больше всего жалоб, где «узкие места» в процессе

С системой «Обращения» Dynamika

Единое окно регистрации Все обращения — из любого канала — в одном интерфейсе. Клиенты, потенциальные клиенты, партнёры. Никаких потерь
Автоматический контроль сроков Таймеры на каждом этапе. Автоматические эскалации при нарушении SLA. Полное соответствие 442-ФЗ
Настраиваемые маршруты Автоматическая маршрутизация по типу обращения. Задачи ставятся сотрудникам и подразделениям без ручного вмешательства
Полная история обращений Хронология всех изменений карточки: кто, когда, что ответил. Аудиозаписи, сканы, переписка — в контексте обращения
BI-аналитика и дашборды Анализ по продуктам, подразделениям, типам обращений. Выявление «узких мест» и трендов

Основные возможности системы «Обращения»

От регистрации обращения до аналитики — полный цикл управления клиентскими запросами в едином контуре

Единое окно регистрации

Создание карточки обращения по любому каналу поступления: телефон, email, ДБО, отделение, маркетплейс, соцсети.
Хранение всей информации и связанных документов в одном интерфейсе.
Поддержка любых форматов: аудио, видео, сканы, сообщения мессенджеров.
Учёт обращений как действующих, так и потенциальных клиентов.

Настраиваемые маршруты обработки

Визуальный конструктор сценариев рассмотрения.
Автоматическая постановка задач сотрудникам и подразделениям в зависимости от типа обращения.
Разные маршруты для жалоб, предложений, запросов, претензий.
Настройка без привлечения IT — на платформе Dynamika.

Контроль сроков и таймеры

Таймеры на каждом этапе обработки.
Автоматические уведомления при приближении срока.
Эскалация руководителю при нарушении SLA.
Онлайн-просмотр истории изменений карточки и результатов обработки на каждом этапе.

Ролевая модель и безопасность

Гибкая ролевая модель доступа в разрезе сегментов клиентов, типов обращений и продуктов.
Матрица доступов: кто может просматривать, редактировать, закрывать обращение.
Логирование всех действий.
Защита от несанкционированного использования данных.

Печатные формы и отчётность

Настраиваемые печатные формы для корректного оформления ответов клиентам.
Выгрузка отчётности в Excel с фильтрацией по любым признакам.
Автоматическая подготовка отчётов для регулятора.
Шаблоны ответов по типовым обращениям.

BI-аналитика и дашборды

Сквозные дашборды по типам обращений, продуктам, подразделениям, каналам.
Анализ «узких мест» и трендов. Конверсия обращений в решения.
Прогнозирование нагрузки на подразделения.
Расширенная аналитика в разрезе любых параметров.

Запросите персональную демонстрацию решения Обращения

От хаоса в жалобах к управляемому клиентскому опыту

Реальные кейсы внедрения системы «Обращения»

−50% времени на обработку обращений

Автоматизация обработки жалоб в региональном банке

−50% средний срок обработки обращения за счёт автоматической маршрутизации
100% соответствие требованиям 442-ФЗ после внедрения таймеров и эскалаций
3 месяца от старта проекта до запуска во всех подразделениях

+25% удержания клиентов после жалоб

Интеграция системы «Обращения» с oCRM в федеральном банке

+25% удержание клиентов, которые обращались с жалобами, за счёт проактивных предложений
×2 скорость подготовки персонального оффера после закрытия обращения
−40% повторных обращений по той же теме

−45% повторных обращений по продуктам

Использование BI-аналитики для улучшения продуктов в банке

−45% повторных обращений по тем же продуктам за счёт доработки на основе аналитики
+15% удовлетворенности клиентов за год за счет анализа обращений и корректировки продуктов
3 дня среднее время на выявление тренда и проблемной зоны

Частые вопросы

Как быстро можно внедрить систему «Обращения»?: MVP с базовым функционалом — от 2 месяцев. Полный запуск — 3-4 месяца в зависимости от количества подразделений и сложности интеграций.

Обеспечивает ли решение соответствие 442-ФЗ?: Да. Автоматический контроль сроков обработки, эскалации при нарушении SLA, отчётность для регулятора. Полное соответствие требованиям ЦБ РФ.

Можно ли настроить маршруты обработки без IT?: Да. Визуальный конструктор на платформе Dynamika позволяет бизнесу самостоятельно создавать и менять сценарии обработки. Часть настроек доступна сотрудникам без глубоких IT-знаний.

Поддерживает ли решение все каналы обращений?: Да. Телефон, email, ДБО, отделения, маркетплейсы, соцсети, мессенджеры. Все обращения — в едином окне, независимо от канала поступления.

Можно ли интегрировать систему с существующими системами банка?: Да. Открытое API для интеграции с фронт-офисом, Контакт-центром, oCRM, Campaign Management, АБС и любыми внутренними системами.

Библиотека Dynamika

Статьи и исследования, аналитика и события для руководителей банковских направлений.

Смотреть все материалы

Обращения: единый контур управления запросами и претензиями клиентов