Что является цифровыми каналами коммуникации? Способы взаимодействия с клиентами через цифровые технологии, такие как интернет, мобильные приложения, социальные сети.
В финансовом секторе они играют важную роль, поскольку позволяют банкам предлагать решения быстро, эффективно, персонализировано. От финансовых учреждений ожидают удобства, простоты в общении, а цифровые каналы помогают удовлетворить эти ожидания.
Рассмотрим, как цифровые коммуникации могут развить идеальный клиентский путь, какие технологии и подходы помогают интеграции способов связи.
Можно ли сформировать единый клиентский путь через цифровую интеграцию каналов связи?
Создание единого клиентского пути через цифровую интеграцию возможно и крайне важно для современного банковского бизнеса. Пользователи взаимодействуют с банками через множество точек касания: интернет-банкинг, мобильные приложения, социальные сети, чат-боты.
Объединение всех этих каналов позволяет предоставлять единый, согласованный, персонализированный опыт обслуживания, что существенно улучшает удовлетворенность клиентов.
Основные плюсы:
• Повышение удобства для клиентов
Клиенты могут легко менять каналы коммуникаций, при этом сохраняя контекст своих запросов. Так работает принцип омниканальности – переход между каналами коммуникаций.
• Улучшение клиентского опыта
Зная и понимая специфику общения с конкретным клиентом банк может поддерживать коммуникацию в удобном клиенту варианте. Не звонить тем, кто это не любит, писать в том канале, где клиент быстрее реагирует и так далее.
• Снижение операционных затрат
Автоматизация и унификация процессов снижают затраты на обслуживание клиентов.
Технические аспекты: технологии, подходы и искусственный интеллект
Обзор технологий
Современные технологии играют ключевую роль в оцифровке всех каналов коммуникации. Основные из них включают IT-платформы, API.
IT-платформы
IT-платформы предоставляют инструменты для управления клиентскими взаимодействиями через различные средства. Эти платформы объединяют данные из разных источников, обеспечивая целостное представление о пользователе, его взаимодействиях. Платформы, такие как CRM-системы, позволяют отслеживать все контакты, что значительно улучшает качество обслуживания, помогает персонализировать предложения.
Искусственный интеллект
Позволяет банкам улучшать взаимодействие с клиентами, делая его более оперативным и эффективным. Основные направления применения ИИ в банках включают анализ данных, автоматизацию процессов и улучшение качества обслуживания.
API
API (интерфейсы программирования приложений) играют важную роль в синергии различных систем и сервисов. С помощью API банки могут соединять свои внутренние системы с внешними платформами, сервисами, обеспечивая бесперебойный обмен данными и функциональность. Это позволяет быстро и эффективно внедрять новые цифровые каналы коммуникации и улучшать существующие.
Роботизированные платформы
Автоматизируют повторяющиеся задачи, которые ранее выполнялись вручную, что значительно повышает эффективность и снижает вероятность ошибок. Например, автоматизация обработки данных, снижение операционных рисков, интеграция с другими системами.
Подходы к интеграции каналов обслуживания клиентов в банках
Подходы к объединению способов обслуживания включают использование омниканальных стратегий, ИТ-архитектур, которые позволяют адаптироваться к быстро меняющимся требованиям рынка и запросам клиентов.
Омниканальные стратегии
Омниканальность предполагает интеграцию всех способов связи в единую систему, где каждый канал поддерживает, дополняет другие. Клиенты могут начинать взаимодействие с банком через один канал, а продолжать его через другой, без потери контекста и информации. Это повышает удовлетворенность, улучшает клиентский опыт взаимодействия с финансовым учреждением.
ИТ-архитектура
Объединение микросервисов в банке позволяет легко обновлять и расширять модули системы. Банк быстрее адаптируется к изменениям, внедряет новые технологии. В ИТ-архитектуре все компоненты ПО взаимодействуют между собой и позволяют построить последовательный путь.
Роль искусственного интеллекта в аспекте цифровых каналов коммуникации
Искусственный интеллект (ИИ) активно используется в цифровых каналах обслуживания. Роботизация коммуникаций позволяет формировать как входящие так и исходящие коммуникации, обучаться в процессе, выбирая наиболее релевантный клиенту канал, тон общения, даже триггерные слова и фразы. Может не только выполнять, но и инициировать общение. Например, напоминать о каких-то действиях, изучая историю взаимодействия клиента с банком в прошлом. Часто применяется в следующих областях:
• Чат-боты и виртуальные ассистенты: автоматизируют ответы на запросы, тем самым ускоряют обработку обращений, снижают нагрузку на сотрудников.
• Анализ данных: с машинным обучением можно анализировать поведение, прогнозировать потребности, предлагать более релевантные услуги.
• Персонализация: ИИ помогает создавать персонализированные предложения, рекомендации на основе данных.
Бизнес кейс цифровых коммуникаций в региональном банке
Независимо от того, является ли точка касания с банком физической или цифровой, у потенциального клиента не должно оставаться вопросов и возражений по поводу продукта или услуги компании. Чтобы удовлетворить потребности нужно находить подход к каждому, например, если клиент не любит общаться с ботом, то банк может сразу переключать его на живого человека. Если клиентский путь прозрачный, отслеживаемый на каждом этапе – у банка больше возможностей понять намерения клиента.
Например, чтобы оптимизировать доставку банковских продуктов в связке должны работать онлайн-офис, где оформляется заявка, внутренние процессы банка, само решение по доставке.
Благодаря омниканальным коммуникационным ИТ-решениям у банка появляется возможность понимать клиента лучше. Такие решения внедрены в Долинск Банке. Банк выбрал ИТ-экосистему Dynamika в качестве основного технологического стека для успешной интеграции цифровых коммуникаций.
С компанией Dynamika Долинск смог организовать полноценное обслуживание в УТО (удаленная точка обслуживания как альтернатива полноценному фронт-офису), call-центре, внедрить сервис доставки и приложение для курьеров.
Вызовы и сложности: препятствия в цифровизации каналов связи в 2024 году
Импортозамещение
Во многих банках внедрены иностранные решения и переход на отечественные кажется сложным и длительным, однако российские решения могут быть более адаптированы к специфике деятельности банка и учитывать национальные регуляторные требования.
Замена живого общения на роботов
Чего больше у такого подхода – экономии в ресурсе или потери лояльности? Никто, кроме живого человека пока не может формировать на должном уровне эмпатию. Сейчас цифровые технологии во многом помогают человеку общаться, а заменяют его только в тех случаях, где эмпатия нужна минимально. Параллельно идет развитие роботизированных технологий, которые смогут определять интонации, оценивать эмоции человека.
Вопросы конфиденциальности и защиты данных
Обеспечение конфиденциальности данных клиента и его верификация через онлайн-каналы включает ролевые модели внутри банка, чтобы никто не мог воспользоваться сведениями клиента для мошенничества, верификацию через номер телефона, авторизацию в ДБО, кодовое слово и так далее.
Сбор и хранение большого объема данных требует обеспечения их безопасности, конфиденциальности. Банкам важно соблюдать строгие стандарты защиты данных, постоянно обновлять свои системы безопасности, чтобы предотвращать утечки и кибератаки.
Сопротивление изменениям внутри организации
Внедрение новых технологий и процессов часто встречает сопротивление со стороны сотрудников из-за недостатка понимания или страха перед изменениями. Для преодоления этого барьера необходимо проводить обучение, информирование сотрудников о преимуществах новых технологий, их влиянии на улучшение работы. Решение должно быть максимально понятное в использовании.
Тенденции банковских интеграций каналов обслуживания клиентов в 2024 году
Новые технологии на горизонте
В 2024 году ожидается дальнейшее развитие технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение. Эти технологии будут играть ключевую роль в улучшении интеграции цифровых средств, повышении безопасности и эффективности финансовых операций.
Предполагаемые изменения в поведении потребителей
Клиенты становятся все более требовательными, ожидают высокого уровня персонализации и удобства. Банки будут вынуждены адаптироваться к этим изменениям, предлагая более персонализированные, удобные услуги.
Стратегические рекомендации для будущего развития
Для успешной синергии цифровых каналов финансовые учреждения должны:
• Инвестировать в современные технологии
Использование передовых технологий, таких как ИИ, блокчейн, для улучшения качества обслуживания.
• Обеспечивать безопасность данных
Постоянное обновление систем безопасности, соблюдение стандартов защиты данных.
• Обучать сотрудников
Регулярное обучение и развитие персонала для повышения их квалификации, понимания новых технологий.
• Собирать и анализировать данные
Использование аналитических инструментов для понимания потребностей, улучшения услуг.
Заключение
Интеграция способов связи в банковском секторе – ключевой фактор для обеспечения высокого уровня удовлетворенности, конкурентоспособности. Внедрение передовых технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение, позволяет банкам улучшать качество обслуживания, предлагать более персонализированные услуги. Для успешного внедрения нужно учитывать все аспекты, от технических решений до работы с персоналом. Цифровые коммуникации – это способ понять клиента и стать к нему ближе.
Автор статьи:
Андрей Галай, product-owner компании Dynamika
