Влияние клиентоцентричности на банковский опыт: основные критерии и особенности

Банковский сектор активно трансформируется в условиях цифровой экономики. Один из ключевых факторов успеха — это клиентоцентричность. Клиенты ожидают от банков не только удобных качественных услуг, но и индивидуального подхода, быстрого реагирования на их потребности, высокую степень прозрачности в предоставлении финансовых продуктов. Клиентоцентричность стала одним из главных трендов в банковской сфере, поскольку она направлена на долгосрочные взаимоотношения, лояльность.

Что такое клиентоцентричность 

Клиентоцентричность — это, простыми словами, подход, при котором банк ставит потребности, ожидания и интересы клиентов в центр всех своих процессов, направляет фокус на клиента. Это больше, чем просто предоставление хорошего сервиса; это система взаимодействия, где банк стремится понять каждого пользователя, предложить ему оптимальные финансовые продукты и услуги. В отличие от традиционной модели, когда бизнес-фокус был сосредоточен на внутренних процессах и увеличении прибыли, клиентоцентричная модель предполагает, что первостепенная задача – удовлетворить потребности клиента, что приводит к повышению его лояльности, увеличению доходов.

Основные принципы клиентоцентричности в банке 

Есть определенные критерии, которые обеспечивают высокое качество обслуживания, формируют положительный клиентский опыт. Банкам следует их придерживаться.

Персонализация услуг

Персонализация входит в основы клиентоцентричности. Сейчас клиенты ожидают, что банк будет знать их потребности, предлагать индивидуальные решения. Для этого финансовые организации используют данные о поведении аудитории, их транзакциях, предпочтениях, чтобы разрабатывать персонализированные продукты и услуги. Благодаря инструментам анализа данных банк собирает и структурирует любую информацию о клиенте, его действиях. Это ложится в основу рекомендаций, выдаваемых ИИ, благодаря чему банки могут предлагать точные рекомендации для каждого, что значительно увеличивает удовлетворенность обслуживанием.

Доступность и удобство

В условиях цифровизации клиенты ожидают, что банк будет доступен в любой момент через удобные цифровые каналы. Это может быть мобильное приложение, интернет-банкинг, онлайн-чаты или круглосуточные контакт-центры. Важно, чтобы пользователь мог легко управлять своими финансами, проводить операции, получать консультации, не покидая дома или офиса. Доступность включает в себя удобство пользования банковскими продуктами, а также возможность получения поддержки в случае необходимости.

Прозрачность и открытость

Для клиента крайне важно, чтобы банк был прозрачен в своих действиях. Прозрачность означает, что клиент всегда понимает условия продуктов, знает, как формируются комиссии и проценты, может быть уверен в отсутствии скрытых платежей. Банки, которые строят свои взаимоотношения на открытости и честности, быстрее завоевывают доверие, заручаются лояльностью аудитории.

Быстрота и эффективность обслуживания

Клиенты ценят время и ожидают от банка эффективного обслуживания. Это касается как повседневных транзакций, так и более сложных операций, таких как оформление кредита или ипотеки. Клиентоцентричный банк старается максимально сократить время обслуживания за счет автоматизации процессов, внедрения цифровых решений, улучшения внутренних процессов. Чем быстрее и проще клиент решит свои задачи, тем выше его удовлетворенность.

Влияние клиентоцентричности на банковский опыт

Клиентоцентричность – это модель построения бизнеса, которая изменяет взаимодействие клиента с банком, делая его более простым, приятным и удобным. В условиях, когда пользователи сталкиваются с множеством финансовых предложений на рынке, качественный клиентский опыт становится решающим фактором при выборе банка.

Первое, что ощущает пользователь в клиентоцентричном банке, — это индивидуальный подход. Персонализированные предложения и рекомендации показывают, что банк понимает потребности пользователей. В результате клиент не просто получает услугу, а ощущает заботу и внимание к своим финансовым целям.

Во-вторых, в клиентоцентричных банках пользователи получают доступ к удобным, современным каналам взаимодействия. Мобильные приложения, интернет-банкинг, чаты с ботами, цифровые ассистенты позволяют решать многие вопросы быстро и без посещения отделений. Это повышает удовлетворенность, формирует лояльность, так как банк находится “всегда под рукой”.

Особенности внедрения клиентоцентричности в банковскую практику 

Внедрение клиентоцентричного подхода требует изменений в работе банка на всех уровнях. Прежде всего, это связано с цифровой трансформацией, которая включает внедрение CRM-систем, анализ данных о клиентах, использование искусственного интеллекта для персонализации и автоматизации процессов.

Клиентоцентричные банки, должны пересмотреть свои внутренние процессы. Важно, чтобы каждый сотрудник банка был ориентирован на клиента, от контакт-центра, до высшего руководства. Это требует обучения персонала, создания корпоративной культуры, в которой интересы клиента стоят на первом месте.

Кроме того, для успешного внедрения клиентоцентричности необходимо использовать современные технологии. CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, предлагать им персонализированные продукты, автоматизировать коммуникации. Искусственный интеллект и машинное обучение помогают прогнозировать поведение пользователей, предлагать им релевантные предложения в нужный момент.

Кейс: Примсоцбанк повысил клиентоцентричность благодаря Dynamika CRM

ПАО СКБ Приморья “Примсоцбанк” — ведущий банк Дальнего Востока, с сетью из 55 отделений в 36 населенных пунктах России. Внедрение решения Dynamika CRM помогло структурировать клиентские данные для разработки маркетинговых стратегий и оптимизировало процесс взаимодействия банка с клиентами. В результате банк повысил качество коммуникаций и их эффективность.

Система также позволяет сегментировать клиентов, учитывая доступную информацию, и запускать целевые кампании через разнообразные каналы для каждого сегмента. Это индивидуальный подход к продвижению, который значительно увеличил конверсию рекламных активностей и стимулировал продажи продуктов как для действующих, так и для новых клиентов.

Автор статьи: 
Павел Бушуев, product-owner компании Dynamika