Блог

Автоматизация работы call-центра: особенности обработки звонков 

1 декабря 2023 г.
Автоматизация работы call-центра: особенности обработки звонков 

Автоматизация работы колл-центра в банках играет ключевую роль в обеспечении надлежащего обслуживания клиентов. Значимый аспект этого процесса — обработка входящих и исходящих звонков. Внедрение технологичных решений для автоматизации колл-центра ускоряет и цифровизирует обслуживание, оказывая положительное воздействие на работу банка.

Современные колл-центры интегрируют в себя несколько каналов взаимодействия с клиентами, включая телефонные звонки, чаты, электронную почту и социальные сети. Автоматизация позволяет управлять этими каналами в едином интерфейсе, обеспечивая своевременное и качественное обслуживание.

Особенности автоматизированного колл-центра

Поднятие клиентской карточки в окне программы при входящем звонке

Одной из ключевых функций автоматизированного колл-центра является мгновенное отображение информации о клиенте на экране оператора при поступлении входящего звонка. Это ускоряет обработку заявок, так как оператор сразу получает доступ к информации о потребителе.

Агрегированная база знаний

Включает в себя работу со скриптами, доступ к информации о продуктах и услугах. Это упрощает работу оператора и сокращает время обслуживания клиента. Кроме того, работая по общей базе операторы используют единые, установленные банком стандарты обслуживания.

Проведение проверок по клиенту в фоновом режиме

Автоматизированный колл-центр способен проводить проверки по клиенту в автоматическом режиме. Это включает в себя проверки, связанные с верификацией и идентификацией клиента. Например, оператор может увидеть, что у клиента просрочен  паспорт и сообщить, что необходимо предоставить в банк обновленный документ для полноценного обслуживания. 

Сохранение истории обработки обращений для разбора спорных ситуаций

Ведение подробной истории важно для обработки обращений в разрешении спорных ситуаций, а также в разборе конфликтов и претензий. Колл-центр сохраняет данные о взаимодействии с клиентами, что упрощает процесс анализа и выявления причин возможных проблем.

Формирование персональных предложений для клиентов с интеллектуальной сегментацией для отнесения к той или иной группе целевой аудитории

Интеллектуальная сегментации позволяет формировать персональные предложения для каждого клиента. Это повышает вероятность успешного предложения новых продуктов или услуг, соответствующих интересам конкретного клиента.

Централизованная постановка задач и контроль выполнения

Автоматизированный колл-центр помогает централизованно ставить задачи и следить за выполнением. Это повышает уровень организации и сокращает время на передачу информации между сотрудниками.

Предоставление оператору доступа к ограниченному кругу банковских операций в программе (блокировка карты, создание заявки на продукт)

Автоматизированный колл-центр дает возможность операторам выполнять банковские операции без необходимости обращения к другим подразделениям. Это повышает оперативность ответов на запросы.

Автоматическая фиксация обращений, настройки маршрутов для различных видов обращений

Фиксация обращений и настройка маршрутов автоматически управляется системой, что обеспечивает более эффективное решение клиентских запросов. Решение определяет наиболее подходящий маршрут обработки в зависимости от характера обращения.

Обработка звонков

Входящие звонки   Исходящие звонки
Мгновенный доступ к информации о клиенте:

Автоматизированный колл-центр обеспечивает мгновенный доступ к клиентским данным при поступлении входящего звонка. Оператор получает необходимые сведения о клиенте, счетах, кредитах и истории обращений непосредственно на экране. Это улучшает качество обслуживания, так как сотрудник может оперативно реагировать на запросы, предоставляя точную и актуальную информацию.

  Телемаркетинг:

Система автоматически формирует списки контактов, по которым сотрудники колл-центра проводят звонки и фиксируют результаты обзвона. 

Это позволяет банку продвигать продукты и услуги, действуя оперативно за счет обеспечения оперативного доступа к базе и персонализировано благодаря автоматически сформированному списку контактов для обзвона на основе сегментирования.

Эффективное распределение звонков:

Системы автоматизированных колл-центров способны эффективно распределять входящие звонки между операторами. Это позволяет равномерно распределять нагрузку, уменьшая время ожидания клиентов и повышая их удовлетворенность обслуживанием.

   

Управление обратной связью:

С автоматизированными системами банк управляет обратной связью через исходящие звонки. Автоматическая фиксация результатов общения с клиентами, создание отчетов и анализ данных позволяют быстро реагировать на изменения в потребительском спросе и улучшать качество предоставляемых услуг.

 

Пример успешной реализации автоматизированных Call-центров

Пример колл-центра в банке “Долинск” подчеркивает как важно внедрение передовых сервисов для улучшения обслуживания. Банк сократил время ожидания клиентов, повысив результативность обработки запросов благодаря автоматизированной системе. Сотрудники call-центра стали оперативнее выполнять ряд распространенных операций, например, блокировку карт и консультации по счету.


Подробнее читайте в нашем кейсе

Преимущества Call-центра от Динамики:

Динамика предлагает решение для колл-центров с рядом уникальных особенностей:

  •   Единое окно работы с клиентами: Специалисту не нужно переключаться между программами и тратить на это время, так как скрипты и материалы для общения с клиентами, аналитика и отчетность для оценки работы находятся в Едином окне.

  •   Маркетинговые компании: Dynamika call-центр позволяет не только принимать входящие звонки, но и создавать исходящие рекламные кампании.

  •   Многофункциональность: Решение от Динамики объединяет в себе необходимые функции колл-центра, обеспечивая комплексный подход к обслуживанию.

  •   Гибкость настройки: гибкая настройка системы позволяет адаптировать ее под потребности каждого банка.

  •   Мониторинг и аналитика: решение предоставляет возможности для мониторинга и анализа эффективности работы колл-центра, благодаря чему постоянно улучшается процесс обслуживания.

  •   Интеграция с другими системами: интеграция с другими банковскими системами обеспечивает совместимость и синхронизацию данных.

 

Автоматизация работы колл-центра важна для стратегии банковского обслуживания: она не только повышает эффективность обработки заявок и снижает время ожидания клиентов, но также обеспечивает  централизованное управление задачами и ускоряет общение между сотрудниками. Реализация цифровизированных решений, таких как предлагает Динамика, помогает банкам быть конкурентоспособными в мире финансовых услуг.

 

Подробнее о решении Dynamika Call-Центр:

 
Автор статьи:
Павел Бушуев, product-owner компании Динамика