Колл-центр банка — подразделение, которое занимается консультированием и оказанием поддержки клиентов. Чтобы люди могли связаться с оператором, компании предусматривают специальный бесплатный номер, начинающийся с 8 – 800. Основные функции центра: прием и обработка поступающих звонков, консультирование клиентов по услугам, продуктам и решение различных проблем. Во многих банках служба поддержки работает без выходных, поскольку от качества обслуживания и доступности поддержки напрямую зависит рейтинг. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр и зачем он нужен банку.
Услуги колл-центра в банке: принцип работы
Колл-центр в банке — отделение, которое занимается консультированием клиентов и рекламированием новых продуктов путем обзвона холодной и прогретой базы. Спектр вопросов, решающихся с помощью операторов, неограничен, поскольку клиенты с техническими проблемами, вопросами насчет своего баланса и др. обращаются к универсальным операторам.
Колл–центр банка может быть подразделением внутри компании или быть самостоятельной организацией. Во втором случае услуги консультирования оказывает аутсорсинговая компания. При этом колл-центр в банках, как правило, собственный, так как сотрудники имеют доступ к персональным данным клиента. Однако схема работы от статуса колл–центра не зависит. Она состоит из следующих этапов:
- Руководитель определяет цели и задачи, составляет план, разрабатывает скрипты общения и инструкции для рядовых операторов.
- Руководители составляют рабочие графики, распространяют информацию от руководителя в отдел, распределяют нагрузку.
- Операторы консультируют клиентов банка. В зависимости от поставленных целей они занимаются обзвоном или обработкой поступающих обращений. Если они не могут решить проблему человека или дать грамотный ответ, перенаправляют звонок в другой отдел.
- Сотрудники колл–центра заполняют отчет по результатам взаимодействия с клиентами. В нем фиксируют проблемы, с которыми обращались клиенты. Позже документ передают командам, способным устранить технические сбои и решить возникающие трудности.
Помимо консультаций, операторы занимаются проведением опросов, голосований, поэтому можно сказать про колл-центры, что это универсальный инструмент для финансовой организации, решающий длинный перечень вопросов.
Внешне колл–центр выглядит как открытое пространство с выделенными рабочими местами для каждого оператора. В набор сотрудника входят компьютер, телефон, гарнитура и документы с готовыми скриптами обслуживания клиентов.
Работу сотрудников контролирует руководитель. Он прослушивает разговоры, реагирует на конфликтные и неоднозначные ситуации. Для этого обычно используют CRM с функцией записи звонков.
Особенности колл–центра в банке
Специфика удаленного обслуживания в банковской сфере в России характеризуется рядом особенностей, которые нужно учитывать:
● Чрезмерная нагрузка на штатных операторов. Поток входящих звонков может превышать 10 тыс. в сутки, что вынуждает компании ужесточать регламент и ускорять обслуживание. Клиент должен ждать не более 2 минут. Если собственных ресурсов недостаточно, организации обращаются к аутсорсинговым компаниям.
● Сложность обучения. Оператор колл–центра в банке должен регулярно изучать массивы информации по новым продуктам, частым проблемам. Сфера решаемых вопросов настолько большая, что изучить все темы во время стажировки физически невозможно. В результате может пострадать качество обслуживания. Для устранения человеческого фактора организации внедряют разные инструменты, упрощающие работу оператора.
● Высокая текучка кадров. Работать в колл–центре сложно из-за большой нагрузки, некорректных клиентов, а низкая оплата труда не удерживает сотрудников на одном месте. Текучка кадров может достигать 54%, т. е. каждый второй оператор уходит из КЦ, унося с собой деньги, потраченные на обучение.
● Прямая связь между качеством, скоростью обслуживания и рейтингом банка. Специалисты становятся промежуточным звеном между банком и клиентом, т. е. становятся лицом компании. По данным сервиса banki.ru, 70% негативных оценок связано с низким качеством удаленного обслуживания.
● Механичность труда. Большая нагрузка и временные ограничения на обслуживания одного клиента вынуждают банки создавать скрипты диалогов и жестко регламентировать процедуру созвона. Операторы просто находят заготовленный текст и читают его. Инициатива и собственное мнение операторов не приветствуются.
Плюсы и минусы колл-центра
Колл–центр имеет следующие преимущества:
● Улучшение взаимоотношений банка и клиента.
● Предоставление качественных консультаций.
● Проведение маркетинговых исследований.
● Возможность усовершенствовать работу банковских систем и сделать ее лучше за счет сбора обратной связи.
● Упрощение деятельности структурных отделов.
● Снижение временных затрат клиентов, нуждающихся в обслуживании.
● Выступает как полноценный канал продаж, помогая увеличивать прибыльность банка.
Из недостатков колл–центров нужно выделить сложность создания. Для запуска собственного отдела нужно оборудовать помещение, обучить персонал и наладить внутренние процессы обслуживания. Необходимо регулярно заниматься расширением компетенций сотрудников и внедрить систему контроля.
Для чего нужна автоматизация колл–центра в банке
Большая нагрузка на одного сотрудника и сложность усвоения всей информации, которая нужна для консультирования клиентов, могут стать причиной снижения качества обслуживания. В результате компания теряет лояльность и даже самих клиентов. Чтобы это предотвратить, банки внедряют инструменты для автоматизации работы.
Данные системы нужны, когда:
● Нарушены процессы обработки звонков — теряются обращения, сроки ожидания превышают допустимый максимум, нет понимания, кому перенаправлять узкие вопросы.
● Сотрудники не справляются с работой из-за большой нагрузки.
● Необходимо оценить качество обслуживания.
● Нет единого стандарта отчетности.
С помощью систем автоматизации колл–центры банков смогут быстро решать следующие задачи:
● Прием звонков с открытием карточки клиента, в которой прописаны обращения и указан статус их обработки.
● Группировка клиентов с учетом их параметров (доход, регион проживания, оформленные банковские продукты) и проведение исходящих звонков.
● Прием заявок на получение консультации онлайн через систему call-back.
● Настройка автоматизированного информатора.
● Сбор данных о работе оператора и отдела с последующим анализом.
● Хранение всех скриптов в едином окне, что сокращает время обслуживания.
● Оформление заявок на продукт и сразу же их передача в отделы продаж, разработки и другие (зависит от обращения).
● Быстрая переадресация звонков на других сотрудников.
● Повышение эффективности операторов за счет подсказок на экране.
Внедрив систему автоматизации колл–центра, бизнес получит следующие преимущества:
● Повышение качества поддержки.
● Уменьшение времени обслуживания.
● Упрощение процессов обучения и интеграции новых сотрудников.
● Повышение эффективности продаж.
● Строгое соблюдение нормативных сроков обработки звонков.
Call-центр от компании Динамика
Система для организации работы колл-центра позволяет объединить в себе данные из разных систем. Благодаря этому оператору не придется обращаться к нескольким программам, и вырастет скорость и качество обслуживания.
Dynamika Call-центр решает следующие задачи:
● Поднятие карточки клиента.
● Назначение и распределение задач с контролем сроков выполнения.
● Фиксация обращений и результатов взаимодействия.
● Составление персональных предложений.
Используя IT-решение Dynamika, банк сможет автоматизировать работу колл-центра.
Таким образом, колл–центр — это не просто отдел для решения проблем клиентов, а универсальный инструмент, который можно использовать для рекламирования продуктов и сбора данных. Нужно ответственно подойти к организации колл-центра и внедрить системы для автоматизации работы, чтобы сократить нагрузку на одного сотрудника и повысить качество работы.
Узнать подробнее о решении Dynamika Call-центр:
Автор статьи:Павел Бушуев, product-owner компании Динамика
