Как банку одновременно систематизировать данные о клиентах, разрабатывать маркетинговые кампании, генерировать новые персонализированные продукты и быстро представлять их целевой аудитории, параллельно улучшая показатели работы сотрудников? Все это возможно благодаря внедрению CRM для банка. Система управления взаимоотношениями позволяет увеличить продажи за счет ускоренной, но при этом более глубокой индивидуальной работы с клиентами и оптимизации действий банковского персонала.
Для чего нужна CRM в банке?
Система управления взаимоотношениями с клиентом в банке нужна, чтобы повысить качество обслуживания и одновременно сделать работу сотрудников более эффективной. Такой подход оптимизирует работу банка, связанную с обслуживанием физических и юридических лиц.
Это возможно благодаря выполнению определенных функций:
• Ведение клиентской базы. Записываются и хранятся все данные о клиентах, а также их взаимодействии с банком: входящие обращения, реакции на предложения, получение услуг и многое другое. Учитываются онлайн и офлайн контакты.
• Мониторинг динамики работы с клиентами. При этом можно отслеживать взаимодействие с каждым контактом отдельно, либо систематизировать их по группам.
• Создание персонализированных продуктовых предложений. Важно, чтобы клиент получил не стандартный продукт «для всех», а такой, который соответствует именно его потребностям. Например, не просто ипотечный кредит, а ставку для молодой семьи; кредитная карта с лимитом больше текущего и пр.
• Автоматизация рутинных процессов, на которые у сотрудников раньше уходило много рабочего времени. С помощью специального ПО можно автоматически создавать отчеты, планировать рассылку по клиентской базе, создавать напоминания о звонках и т.д.
• Создание системы поощрения и контроля работы сотрудников. С помощью CRM (ЦРМ) в банке можно ставить задачи, разбивать их на более мелкие этапы, контролировать и корректировать выполнение, формировать прозрачную систему мотивации.
Возможности CRM для банков
Большинство CRM-систем в банковской сфере представляют собой единую «монолитную» программу с базовым набором возможностей. Такое решение вполне может быть эффективным, но не всегда бывает удобным: каких-то элементов не хватает, а какие-то могут оказаться лишними.
Именно поэтому при разработке CRM Dynamika была выбрана многокомпонентная модель. Здесь каждый элемент отвечает за решение своего блока задач. Вот с чем может справиться такая система:
- Настройка маркетинговых кампаний. ПО позволяет анализировать эффективность предыдущих маркетинговых активностей, добавлять новые идеи с учетом текущей ситуации и запускать кампании в любом канале продвижения. При этом новые активности, созданные в CRM, как правило показывают более высокую конверсию с одновременным снижением стоимости лида.
- Гиперперсонализация коммерческих предложений. Система отслеживает все взаимодействия клиента с компанией: ведет статистику, фиксирует триггерные действия, фиксирует динамику сотрудничества. На основании анализа этих данных формируются новые предложения, которые с большой вероятностью заинтересуют контрагента.
- Стандартизация бизнес–процессов. С помощью специального модуля «Сделки» можно автоматически создать цифровой алгоритм эффективного ведения сделки с учетом исходных данных, который в корне отличается от традиционного подхода с общими инструкциями.
- Управление продажами. Учет всех продаж позволяет формировать детализированные отчеты на основании десятков разных параметров. Это дает возможность рассматривать финансовую успешность отдела продаж банка в целом, либо отдельно по сегментам и услугам, находить «узкие места», а затем корректировать их.
Преимущества внедрения CRM в банке
Внедрение системы управления взаимодействием с клиентами приносит множество положительных изменений в работу банка: повышение продаж, доверие клиентов, разнообразие продуктовых решений и т.д. Но в общем виде их можно привести к двум наиболее значимым преимуществам.
Персонализированные и своевременные предложения
Высокая конкуренция в сфере банковских услуг требует мгновенной реакции на изменения в поведении и предпочтениях клиентов. Если запоздать с предложением или сформировать его без учета интересов клиента, он уйдет в другую финансовую организацию — ту, которая оказалась быстрее и точнее в своих действиях. CRM берет на себя кропотливую рутинную работу, связанную с созданием готовых гиперперсонализированных предложений для каждого клиента.
Упрощенное управление продажами
Все поставленные задачи отображаются в удобном понятном интерфейсе. При необходимости крупные блоки разбиваются на более мелкие этапы — сотрудникам и руководителям проще отслеживать прогресс решения задач.
При этом соблюдается принцип «единого окна» — сотрудникам не приходится переключаться между разными программами, чтобы собрать информацию, составить план контактов, отследить успешность рекламной кампании. Все данные собраны на одной платформе. Это также положительно влияет на скорость предоставления услуг.
Как внедрить CRM-систему для банка?
Система внедряется поэтапно. По каждому блоку для сотрудников проводится быстрое, но емкое обучение, в результате которого персонал полностью овладевает навыками работы с системой.
При этом не нужно останавливать рабочие процессы — переход со старых баз и программ на новую платформу проводится плавно.
Если необходима интеграция с другими решениями, которые важны для работы банка (система «Фронт-офис», «Кредитный конвейер», «Финансовый мониторинг», «Онлайн-офис» и др.) — возможно сделать это сразу на этапе внедрения CRM.
Dynamika — CRM для банка
Dynamika Sail CRM — это не просто ПО для управления продажами. Это элемент многокомпонентной цифровой экосистемы, продукт для непрерывной трансформации процесса работы с клиентами (физическими и юридическими лицами), оформления сделок, повышения эффективности работы сотрудников банка.
- «Маркетинговые кампании» — инструмент для продвижения банковских продуктов как среди новых, так и среди действующих клиентов.
- «Сделки и задачи» — комплексный элемент системы, который упорядочивает работу сотрудников банка с клиентами, при этом облегчает для последних процесс коммуникации и, как следствие, сводит к минимуму потерю контактов для менеджеров.
- «Клиенты» — здесь собираются все данные о клиенте в единый профиль.
- «Онлайн-офис» — оптимизация и масштабирование каналов онлайн-коммуникации.
Система собирается как конструктор из множества компонентов, причем внедряются только те компоненты, которые необходимы конкретному клиенту для решения заранее установленного круга задач. Компания Dynamika не продает то, что клиенты не используют в работе.
Инструменты для управления базовыми элементами системы можно дорабатывать без привлечения IT-специалистов Dynamika — это не требует высоких навыков в программировании.
Компоненты Sail CRM от Dynamika уже внедрены в нескольких федеральных банках.
Узнать подробнее про Dynamika Sail CRM
