Виды банковских CRM-систем
— Операционная: Предназначена для обработки, хранения информации о клиентах, их транзакциях, обращениях. Помогает в эффективном ведении клиентской базы, управлении операционными процессами.
— Аналитическая: Анализирует CRM задачи, данные о клиентах для выявления их потребностей, предпочтений. С аналитическими инструментами банк может определить наиболее перспективные клиентские сегменты, предложить им подходящие продукты и услуги.
— Коллаборационная: Концентрируется на взаимодействии с клиентами. Она обеспечивает передачу уведомлений, обратной связи, интеграцию с другими программами для улучшения коммуникации.
— Комбинированная: Могут сочетаться элементы операционной и аналитической систем – это комплексный инструмент для управления всеми аспектами работы с клиентами.
Задачи решаемые CRM-системами
Улучшение качества обслуживания
CRM-система помогает обеспечить персонализированный подход, быстро реагировать на запросы, а также сегментировать клиентскую базу для создания более точных, эффективных коммуникаций.Систематизация данных
Вся информация о клиенте представлена в упорядоченном виде. Решение аккумулирует информацию обо всех активностях и предоставляет ее в обобщенном, удобном для анализа виде.Интеграция с другими каналами общения
Решение синхронизирует данные с другими информационными ресурсами, что позволяет сохранить целостность информации, обеспечить ее доступность всем сотрудникам. Интеграция с каналами общения с клиентами обеспечивает эффективное взаимодействие.Дополнительный канал продаж
Аналитические инструменты позволяют определить потенциальные потребности, предлагать наиболее подходящие продукты и услуги. Это повышает объем продаж, а также доходность.Улучшение внутренних процессов, повышение продуктивности сотрудников
Автоматизация части бизнес-процессов сделок позволяет сосредоточиться на выполнении более важных стратегических задач. Это делает работу эффективней, повышает производительность банка в целом.
Выбор и внедрение CRM-системы в банке
Стоит понимать какие задачи решает CRM, учитывать аспекты, которые помогут сделать процесс эффективным.
1. Определение критериев
— Функциональность: Система должна подходить именно для банковского сектора, предоставлять необходимый набор функций.
—Гибкость: Должна быть гибкой, масштабируемой, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям банка.
—Интеграция: Убедитесь, что решение легко интегрируется с существующими информационными ресурсами и технологическим стеком банка.
—Импортозамещение: Отечественные решения более адаптированы к потребностям банка, учитывают их специфику, особенности деятельности.
—Легкость обучения: Важно, чтобы сотрудники могли легко освоить новую программу, в этом поможет интуитивно понятный интерфейс и подсказки.
—Безопасность: С учетом чувствительности банковских данных, основные задачи CRM – обеспечивать высокий уровень безопасности, соответствовать стандартам защиты данных.
— Поддержка: Качественная техническая поддержка и сервис важны для успешной эксплуатации решения.
2. Основные этапы внедрения CRM-системы в банке:
— Подготовка, планирование: Анализ текущих бизнес-процессов, определение потребностей пользователей, разработка плана, выделение ресурсов для проекта.
— Конфигурация, настройка: Настройка в соответствии с бизнес-процессами, требованиями пользователей.
— Тестирование: Проведение тестирования функционала CRM-системы для проверки ее работоспособности, соответствия требованиям.
— Обучение пользователей: Обучение сотрудников работе с новым инструментом, включая инструктаж по работе с функционалом.
— Запуск, масштабирование: После всех предыдущих этапов происходит запуск и масштабирование на все подразделения банка.
Пример управления задачами в CRM-системе
Компания “Динамика” внедрила CRM-систему в “Примсоцбанке” , что значительно улучшило процесс продаж. Решение выполняет основные задачи CRM-системы: систематизирует информацию для маркетинговых кампаний, оптимизирует взаимодействие. Dynamika CRM повысила эффективность коммуникаций, что привело к более успешным взаимодействиям.
Внедрение привело к более систематизированным отношениям с сотрудников банка клиентами . Теперь процесс, от выявления интереса до заключения сделки, представляет последовательность задач, которые назначаются через единую платформу. Это снижает риск потери клиентов, сокращает время на сделку, увеличивает количество завершенных сделок.
С маркетинговыми кампаниям “Примсоцбанк” начал привлекать больше потенциальных пользователей, заинтересованных в услугах. А благодаря стандартизации продаж сделки чаще завершают. Эти позитивные изменения значительно улучшают качество, эффективность работы отделов продаж.
Выбор и внедрение CRM-системы в банк – это сложный процесс, который требует внимательного анализа, подготовки. Однако правильно выбранные и внедренные инструменты способствуют улучшению клиентского сервиса, оптимизации бизнес-процессов, повышению конкурентоспособности.
Подробнее о решении Dynamika CRM:
Автор статьи:
Павел Бушуев, product-owner компании Динамика 