Как устроены маркетинговые кампании в CRM-системах: обзорный анализ от Dynamika

CRM-маркетинг представляет собой стратегию ведения бизнеса, которая улучшает взаимоотношений с клиентами и оптимизирует маркетинговые усилия с использованием специализированных систем.

Что такое  CRM-маркетинг 

Основной целью является создание и поддержание долгосрочных прибыльных отношений с клиентами. Для достижения этой цели ставятся следующие задачи CRM-маркетинга:

  •   Сегментация аудитории: Разделение клиентской базы на группы по различным признакам (демографическим, поведенческим, покупательским) для более точного понимания потребностей каждой группы.
  •   Персонализация коммуникаций: Создание персонализированных предложений для каждого сегмента аудитории на основе их предпочтений, истории взаимодействия с банком.
  •   Автоматизация процессов: Использование CRM в маркетинге для автоматизации и оптимизации процессов, таких как отправка электронных рассылок, управление контактами, анализ данных.
  •   Улучшение обслуживания: Повышение качества обслуживания через более эффективное управление их запросами, жалобами, обратной связью.

Значение CRM-маркетинга для банковской сферы

Для чего компаниям нужен CRM-маркетинг? Он играет ключевую роль в современном бизнесе, особенно в банковской сфере, где конкуренция среди финансовых учреждений постоянно возрастает. 

  •   Улучшение клиентского опыта: стратегия CRM-маркетинга позволяет банкам создавать персонализированные взаимоотношения с аудиторией, что способствует повышению уровня их удовлетворенности и лояльности.

  •   Оптимизация маркетинговых затрат: CRM-коммуникации – это способ оптимизировать расходы на продвижение в банке, направляя ресурсы на наиболее перспективные, прибыльные клиентские сегменты.

  •   Повышение эффективности продаж: управление маркетингом в системе CRM помогает лучше понимать потребности и предпочтения, что способствует более успешной продаже продуктов.

  •   Анализ и прогнозирование: цифровые решения позволяют собирать, анализировать и использовать данные о клиентах для прогнозирования их поведения, выявления тенденций рынка, принятия обоснованных бизнес-решений.

Эволюция взаимоотношений с клиентами: от массового к частному 

Инструменты CRM-маркетинга позволяют адаптировать коммуникации под интересы и потребности пользователя, что значительно повышает эффективность маркетинговых кампаний. Персонализированный подход позволяет изучить потребности, покупательские привычки аудитории. Например, если человек уже оформил в банке кредитную карту, не нужно еще раз рассказывать ему о выгодах это карты, лучше предложить дополнительную страховку или другой продукт на основе его истории. 

Персонализированный подход позволяет: 

  •   Увеличить количество продаж дополнительных продуктов,
  •   Сократить бюджет на привлечение,
  •   Повысить лояльность и длительность сотрудничества с банком,
  •   Точечно работать с большой аудиторией. 

Базовые принципы CRM-маркетинга

Персонализация

Нацеленная адаптация маркетинговых действий на конкретные сегменты аудитории: разработка специальных предложений, рекламных кампаний, которые учитывают  потребности и предпочтения. Путем персонализации банки могут эффективнее привлекать внимание, повышать уровень удовлетворенности и улучшать результативность маркетинговых усилий.

Автоматизация

Позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами: автоматизация отправки персонализированных промо-сообщений, управление рекламными кампаниями, а также отслеживание и анализ поведения. Автоматизация помогает экономить время и ресурсы, повышает точность работы специалистов, качество обслуживания.

Лояльность

Принцип лояльности означает работу с жизненным циклом клиентов от первого контакта до послепродажного обслуживания: удержание, кросс-продажи, апсейл. Работа с лояльностью помогает укреплять отношения с клиентами, повышать их уровень удовлетворенности сервисом банка, что в итоге способствует росту бизнеса.

Как внедрить? 

При выборе CRM-системы для внедрения необходимо учитывать ряд факторов. Важно выбрать систему, которая подходит банку, обеспечивает необходимый функционал для ведения маркетинговых кампаний. Также нужно выстроить работу с клиентами и их данными: 

Анализ целей и потребностей банка:
– Оцениваем требования бизнеса, определяем, какие функции и возможности CRM-системы необходимы.
– Проводим исследование рынка, выбираем наиболее подходящее решение.

Подготовка данных:
– Проводим аудит имеющихся данных, чистим их от дубликатов, ошибок и устаревших записей.
– Переносим данные из различных источников, обеспечивая их целостность и актуальность.

Адаптация CRM-системы:
– Настраиваем решение в соответствии с бизнес-процессами компании.
– Устанавливаем необходимые права и роли для пользователей, обеспечивая безопасность данных.

Обучение персонала:
– Проводим обучение сотрудников, ответственных за использование CRM-системы.
– Готовим ключевых пользователей, чтобы они могли эффективно использовать все функции и возможности.

Интеграция с другими решениями:
– Определяем список необходимых интеграций: почтовые сервисы, социальные сети, задачные менеджеры и т. д.
– Проводим или заказываем интеграцию с целью обеспечения единого информационного пространства.

Запуск и отслеживание результатов:
– Постепенно запускаем CRM-систему по отделам или процессам, в зависимости от приоритетов.
– Собираем обратную связь от пользователей, анализируем результаты внедрения для дальнейшей оптимизации.

Оптимизация:
– На основе обратной связи и результатов анализа выявляем сильные и слабые стороны.
– Корректируем процессы и стратегии работы с учетом полученных данных.

Поддержка и обновление:
– Обеспечиваем постоянную поддержку пользователей и системы.
– Проводим регулярные обновления и апгрейды.

CRM-система в маркетинге помогает более точно настраивать взаимодействие с клиентами, улучшать их опыт обслуживания и создавать персонализированные предложения. 

Заключение

Использование современных CRM-систем, таких как Dynamika CRM, позволяет эффективно управлять маркетинговыми кампаниями, снижать затраты на их проведение и повышать эффективность взаимодействия с клиентами. Благодаря гибким настройкам и возможности быстрого внесения изменений банк может оперативно изменять рекламные кампании исходя из потребностей и сегментации клиентов.

Подробнее о решении Dynamika CRM: 

Автор статьи:
Павел Бушуев, product-owner компании Динамика