Скорость обработки входящих заявок и качество обслуживания клиентов банка сотрудниками фронт-офиса во многом определяет прибыльность работы финансовой организации. За счет высокой скорости закрытия потребности клиента банк сохраняет лояльность и получает возможность не только пообщаться с клиентом на тему его запроса, но и предложить дополнительные продукты. Отладить бизнес-процессы, повысить эффективность, при этом снять лишнюю нагрузку с сотрудников офлайн-подразделений поможет цифровизация работы с помощью специальных IT-решений — таких, как решения компании Dynamika.
Задачи и функции фронт-офиса в банке
Фронт-офис банка (front-office) — это подразделение, которое играет роль посредника между клиентом и компанией. Оно объединяет программное обеспечение, персонал и бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиента, который лично приходит в банк со своими вопросами, потребностями, претензиями. Это «лицо» банка, от эффективности работы которого во многом зависит выполнение плана продаж и перспективная лояльность клиентов.
Основные задачи, которые выполняют сотрудники подразделения при очной работе с посетителями банка:
• выполнение стандартных операций: открытие и закрытие счетов, работа с вкладами, выдача банковских карт, оформление кредитов и др.
• обработка входящих обращений: консультации по конкретным банковским продуктам и услугам (кредиты, рефинансирование, вклады, карты, валютные операции), а также работа с претензиями.
• продажи и кросс-продажи: продвижение основных и дополнительных услуг, заключение сделок.
В большинстве случаев такая работа ведется в автоматизированной банковской системе, которая далеко не всегда удобна. Зачастую сотруднику приходится работать со множеством разрозненных файлов (условия предоставления услуг, скрипты продаж, инструкции) и в разных программах, в которых сложно ориентироваться. Поэтому операционисты тратят много времени на обработку входящих запросов. Если в банке внедрена система «Фронт-офис» Dynamika, операционист работает в Едином окне, в котором объединены все файлы и функции. Это снижает нагрузку на персонал, позволяет выполнять многие работы в фоновом режиме и освобождает время для более качественного общения с клиентом.
Зачем оцифровывать работу фронт-офиса?
Так как значительная часть работы этого подразделения проходит офлайн — в офисах банков или точках продаж, его сотрудники проводят много времени в личном общении с клиентами. Но не всегда это общение получается продуктивным: порой вместо консультации, проведения операции или продажи продукта приходится долго искать нужную информацию, открывать десятки файлов, формировать вручную документы, исправлять ошибки. В лучшем случае у клиента снижается мотивация к сотрудничеству, а в худшем — он уходит в другой банк.
Чтобы повысить комфорт клиентов во время обращения в банк, а сотрудникам дать больше времени и ресурсов для эффективных продаж, стоит максимально оцифровать бизнес-процессы и вывести работу в формат «единого окна», где любая операция выполняется нажатием 1–2 кнопок, а в карточке клиента содержится полная информация о его взаимодействии с банком.
Примеры процессов, которые можно ускорить с помощью цифрового решения «Фронт-офис»:
• поиск и анализ информации о клиенте,
• формирование персональных предложений,
• все банковские операции доступны в 1-2 клика без перехода в АБС,
• управление потоками посетителей офиса с помощью электронной очереди.
Удержать текущих клиентов и привлечь новых в условиях жесткой конкуренции на рынке финансовых услуг получается у тех организаций, которые не просто регулярно обновляют линейки своих услуг и скрипты продаж, а переводят все бизнес-процессы в цифровую среду и пользуются расширенными возможностями специализированного программного обеспечения. Электронная фронт-офисная система банка помогает сделать выполнение бизнес-процессов более эффективным, а также расширить возможности сотрудников, что в результате приводит к повышению уровня продаж.
Преимущества IT-решения «Фронт-офис для банка» от Dynamika
Цифровой продукт, разработанный Dynamika, — одно из множества эффективных решений компании для работы банков, которое позволяет усовершенствовать функции фронт-офиса. Это помогает добиться следующих результатов уже вскоре после внедрения:
• Сокращается время обслуживания клиентов за счет работы в интуитивно понятном web-интерфейсе, интегрированным с АБС и другими программными продуктами, которые используются в банке.
• Формируются гиперперснализированные предложения на основе данных клиента (физического или юридического лица) и истории взаимодействия с ним. Результат — повышение уровня продаж и кросс-продаж компании.
• Продвинутая BI-аналитика позволяет оценивать эффективность работы подразделения, а также вовремя выявлять сбои и принимать решения для исправления негативной ситуации.
• Оптимизируются все бизнес-процессы подразделения, появляется возможность корректировать и настраивать их (Camunda BPM).
• Расширяются функции front-office за счет внедрения новых инструментов для управления продажами.
• Снижаются операционные расходы, а также нагрузка на сотрудников «первой линии» за счет автоматизации той части работы, которую раньше приходилось выполнять вручную.
• Упрощается нормирование времени, выделенного на выполнение конкретных операций, а также контроль качества и скорости работы сотрудников.
• Выполняется построение прозрачной системы мотивации для сотрудников, напрямую связанной с показателями прибыльности офиса банка.
Главный результат внедрения решения «Фронт-офис» от Dynamika: сотрудники получают удобную систему для работы, а банк — постоянных лояльных клиентов и повышение продаж.
