Один из этапов автоматизации бизнеса, которому сейчас уделяется особое внимание — внедрение CRM, или системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). В зависимости от вида, такое IT-решение позволяет наладить все этапы работы предприятия от формирования интереса к какому-либо продукту (или услуге) до оформления сделки и сопровождения уже заключенного контракта. Чтобы понять, как выбрать CRM, какие ее функции необходимы коммерческой организации (например, банку), и как происходит работа, разберем все нюансы в этой статье.
CRM-системы: что это и для чего они нужны?
Если коротко, то CRM — это программное обеспечение для работы с клиентами. Основная его функция — решать задачи, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов с учетом поставленных финансовых задач компании. В зависимости от типа, в системе можно вести базу данных действующих или потенциальных контрагентов, а также управлять проектами, разрабатывать маркетинговые кампании, готовить коммерческие предложения, сопровождать сделки и т.д. То есть делать все, что помогает выполнять план по продажам.
При этом появляется возможность автоматизировать большую часть процессов — разработку маркетинговых кампаний и коммерческих предложений, построение отчетов, постановку KPI и измерение их эффективности, а также ведение заявки от лида до сделки. Значительный объем работы выполняет программа, за счет этого снижается нагрузка на сотрудников банка. Они могут уделить внимание взаимодействию с клиентами вместо того, чтобы вручную заполнять карточки, составлять отчеты, готовить коммерческие предложения.
В результате коммуникации становятся более результативными, растет уровень продаж; а руководство видит полную прозрачную аналитику работы и может контролировать все процессы.
Основные направления, по которым ведется работа в ПО — маркетинг и продажи, а также работа с клиентами. Понимание специфики каждого направления поможет понять, какую CRM-систему выбрать.
Работа с клиентами
Важная часть работы с клиентской базой — сбор данных, а также формирование профилей контрагентов, в которых отображается актуальная информация. Это могут быть персональные данные, история использования услуг, а также «триггеры», которые побуждают к выполнению целевых действий.
С помощью CRM можно решать следующие задачи:
• собирать информацию о потребителях — физических или юридических лицах;
• классифицировать их по различным категориям;
• отслеживать историю коммуникации с каждым клиентом;
• выстраивать пошаговый план взаимодействия от презентации предложения до заключения контракта;
• составлять оптимальный график контактов с напоминаниями.
Подходящий пример, которым можно проиллюстрировать работу с клиентами через CRM — банковская сфера. Информация в виртуальную карточку клиента банка может автоматически стекаться из десятков источников. Таким образом, сотрудникам отдела продаж не придется переключаться между разными окнами, искать нужные папки, открывать разрозненные файлы и постоянно заглядывать в ежедневник, чтобы вспомнить об очередном звонке или письме. Это экономит время, при этом качество полученной информации о клиентах, а также эффективность взаимодействия с ними значительно возрастают.
Маркетинг, продажи
Продолжим на примере финансовой сферы. Чтобы продать какую-либо банковскую услугу, необходимо сформировать привлекательное коммерческое предложение, а затем довести его до потенциального клиента так, чтобы он увидел в нем ценность для себя. Именно поэтому банки все больше стремятся к гиперперсонализации своих предложений — делают условия сотрудничества гибкими и представляют их клиенту с учетом его персональной истории взаимодействия с организацией.
CRM системы для продаж позволяют выстраивать индивидуальные воронки, а также формировать маркетинговые кампании, направленные на определенную категорию клиентов.
Такой подход приносит пользу:
• дает возможность повышать конверсию запущенной маркетинговой кампании;
• экономит деньги, заранее отсекая неэффективную рекламу;
• повышает конверсию за счет персонализированных воронок продаж, а также индивидуальных коммерческих предложений.
Критерии выбора CRM: характеристики
Плюсы цифровизации в работе банка очевидны, но чтобы получить максимальный эффект, нужно выбрать такое решение, которое будет на 100% отвечать актуальным потребностям компании. Ведь у каждой компании свои цели и задачи, для решения которых подойдет не каждое программное обеспечение. Разработчики предлагают различные IT-системы, которые отличаются структурой, функциями, возможностью интеграции с другим банковским ПО, а также другими особенностями. Разберем основную классификацию CRM-систем, на которую стоит опираться.
- Функциональность.
• Монофункциональные. Простые CRM-системы, которые предназначены, в основном, только для учета клиентов. Подходят для малого бизнеса (например, салонов красоты).
• Мультифункциональные. Дают возможность выполнять весь спектр задач предприятия: от ведения карточек до глубокой аналитики и отчетности. Оптимальное решение для крупных предприятий.
- Способ хранения информации.
• Коробочные. Все данные хранятся на внутреннем сервере компании. В таком случае проще управлять ПО, настраивать его под себя. Стоимость может быть высокой при необходимости покупать лицензию.
• Облачные. Данные хранятся на виртуальном сервере разработчика. Более экономичный способ, при котором ответственность за сохранность информации лежит на разработчике. Однако вносить изменения в функционал и архитектуру может тоже только он.
- Специализация.
• Универсальные. Подходят для ведения бизнеса любой направленности, кастомизируются под нужды конктерного предприятия.
• Отраслевые. Специализированные системы с набором инструментов, необходимых в конкретной сфере: для банков, медицинских учреждений, интернет-магазинов.
- Назначение.
• Для продаж. Подходят для сбора и обработки заявок, составления плана контактов, контроля работы специалистов отдела продаж.
• Для маркетинга. Помогают анализировать эффективность рекламных кампаний, формировать воронки продаж, планировать маркетинговый бюджет.
• Для ведения клиентских баз. Подробные карточки на каждого клиента позволяют анализировать работу с каждым по отдельности или с собранными по заданным критериям группами, выстраивать долгосрочные отношения.
• Универсальные. Сочетают различные функции, могут использоваться во всех перечисленных целях.
Виды CRM-систем по функциональности
Все же главный критерий в выборе программы для работы с клиентами — задачи, которые она способна решать. По этому критерию также выделяют несколько основных категорий.
Операционная
Главное, для чего нужна такая CRM-система — это обработка большого объема входящей информации: персональных данных клиентов, истории их взаимодействия с компанией, результатов контактов и др. В таких цифровых решениях удобно отслеживать работу с клиентами, формировать отчетность, контролировать загруженность сотрудников отдела продаж. Подходит для обработки заказов, управления финансами, контроля исполнения договоренностей.
Аналитическая
Ее задача — анализировать результаты контактов, находить наиболее эффективные каналы связи, рекламные стратегии, коммерческие предложения. Аналитическая CRM оценивает и прогнозирует финансовые показатели, участвует в сегментировании клиентской базы, а также разработке маркетинговых кампаний.
Коллаборационная
Используется непосредственно для взаимодействия с клиентами: отправки уведомлений, получения обратной связи. Как правило, интегрируются с другими программами и служат дополнением к ним.
Комбинированная
Самые сложные и многофункциональные, объединяют возможности всех перечисленных систем. Чаще всего используются в банках, где важны все этапы работы с клиентами: установление и поддержание контакта, маркетинговое взаимодействие, сбор обратной связи, аналитика работы и т.д.
Специализация Dynamika CRM для банка
Мультифункциональная Dynamika CRM относится к отраслевому типу — она разработана специально для финансового сектора, поэтому отлично подходит банкам любого формата.
Эта универсальная система позволяет управлять всеми этапами работы с клиентами: от формирования интереса к продукту через персонализированные рекламные кампании и коммерческие предложения до сопровождения уже заключенных сделок. А аналитическая составляющая поможет контролировать процессы, находить сильные и слабые места.
Преимущества:
• Глубокое понимание специфики работы финансового предприятия, встроены все необходимые функции CRM-системы.
• Ведение детализированной базы данных по клиентам, возможность сегментирования по любым критериям.
• Самостоятельная настройка функций под нужды банка без привлечения компании–разработчика.
• Простая интеграция с другими цифровыми решениями Dynamika, а также с другимм уже установленным ПО без необходимости останавливать рабочие процессы.
• Выстраивание пошагового пути от лида до сделки.
• Возможность машинного обучения для тестирования гипотез.
• Существенное повышение эффективности работы сотрудников отдела продаж, маркетинга, аналитики за счет работы в едином окне;
• Возможность вовлечения в процесс продаж сотрудников подразделений обслуживания (call-центра, операционистов и др.).
Преимущества CRM-систем
Подытоживая все сказанное выше, можно сделать однозначный вывод о том, что внедрение CRM-систем — это отличное вложение для компании, которое обязательно окупится. Ведь это цифровое решение позволяет знать о клиентах намного больше, постоянно держать всю необходимую информацию под рукой и создавать гиперперсонализированные коммерческие предложения, воронки продаж, эффективные маркетинговые кампании.
К тому же автоматизация большинства внутренних процессов, которые до этого выполнялись вручную, позволяет освободить время для общения с клиентами, повышения лояльности, увеличения объема продаж. А детализированная аналитика продаж, маркетинговых кампаний, обратной связи от клиентов позволяет постоянно повышать финансовые показатели предприятия.
Узнать подробнее про Dynamika Sail CRM
